Trouver des clients demande beaucoup d’efforts et de persévérance, les garder et les fidéliser encore plus. La première réclamation d’un client est toujours un moment difficile à vivre. Mal gérée, c’est un client perdu. Bien gérée, c’est un client souvent fidèle.
“La confiance ne se réclame pas, elle se gagne.” (Marc Goldstein).
Quand on sait qu’un client pas content dira du mal de vous à 10 personnes et qu’un client content parlera de vous à 3 personnes, voilà 3 réflexes à avoir pour s’en sortir dans la plupart des situations.
1. Respirez un bon coup et maîtrisez-vous pour deux !
Un client mécontent, c’est visible, bruyant et cinglant !
Votre 1ère priorité : rester zen et ne pas réagir trop vite.
En face à face, prenez le temps de respirer un bon coup avant de répondre et surtout évitez le tac au tac.
Au téléphone, laissez-le s’exprimer jusqu’au bout et surtout ne l’interrompez pas.
A l’écrit, lisez attentivement avant de répondre, et répondez toujours par écrit.
2. Trouvez le vrai motif de son insatisfaction
Parce que la réclamation est le résultat d’une insatisfaction de votre client, prenez le temps nécessaire pour bien comprendre ce qui ne va pas.
Dans 80 % des cas, la réclamation est la conséquence d’un malentendu ou d’une incompréhension. Cela peut venir d’une argumentation floue, confuse ou trop séduisante. Si certains vendeurs en rajoutent, certains acheteurs s’emballent ! Dans ce cas, il peut suffire de répondre avec précision.
Dans 20 % des cas seulement, la réclamation concerne le produit ou le service.
Au besoin, faites répéter et reformulez ce que vous avez compris, pour être sûr que vous avez parfaitement saisi ce qui ne va pas et le montrer à votre client !
3. Proposez toujours une solution ou une alternative
Attention, c’est le moment de vérité !
Il ne s’agit pas de savoir qui a raison, il s’agit de trouver une solution pour avancer, sans quoi la réclamation n’est pas traitée, l’insatisfaction demeure et le client s’en va.
Mettez bien en avant ce que vous pouvez faire et annoncez clairement ce que vous ne pouvez pas faire. Ne faites jamais de promesse intenable, ce serait pire !
Laissez le client décider de ce qui lui convient le mieux et ne lui faites jamais perdre la face.
Dans tous les cas, vérifiez que vous avez répondu à ses questions et à ses attentes.
“Personne ne réclame ce qu’il désire ; chacun réclame ce qu’il croit pouvoir obtenir.” (Gilbert Keith Chesterton).
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2 commentaires
Bonsoir, ce sont rois étapes que je suis mais parfois mon correspondant peut en venir aux insultes même si on reste zen et cela croyez moi ce n’est pas toujours facile. Dans ces cas il en va de mon intégrité et je déteste cela. Si je reste zen le client n’a pas de justification pour en arriver là surtout si je l’ai respecté. Alors dites moi que puis je faire dans ces cas-là ?
Bonne soirée
Bonjour,
Merci pour votre commentaire. C’est toujours difficile à vivre lorsque le client « dérape ». Dans ce cas, la meilleure solution est de rester le plus calme possible et surtout de se maîtriser.
Répétez votre proposition en faisant comme si vous n’aviez pas entendu. Souvent, cela suffit.
S’il continue, dites lui simplement que sa façon de vous parler n’aide pas à résoudre la situation.
S’il persiste, saluez le poliment et mettez fin à la communication.
Bonne journée.