Tous les professionnels de la relation client sont d’accord aujourd’hui pour dire que la satisfaction et la fidélisation de leurs clients sont à la fois de plus en plus faciles à mesurer (enquêtes de satisfaction, avis clients, réseaux sociaux, …) et de plus en plus compliqués à réaliser durablement.
Parce que la période est propice à des clients « zappeurs » et hyper sollicités, il devient compliqué de se contenter de simplement attendre les demandes de nos clients pour y répondre. Il devient également compliqué de les fidéliser en se contentant de « coller » à leur demande sans jamais les « surprendre ».
Voilà quelques bonnes pratiques qui vous permettront d’anticiper les besoins de vos clients et ainsi de les fidéliser.
Avant de réaliser une mission
Il est indispensable de passer en revue avec votre interlocuteur tous ses enjeux et de bien les noter. S’ils entrent dans votre expertise, vous pourrez en reparler régulièrement et vous positionner le moment venu.
S’ils n’entrent pas dans votre expertise, vous pourrez évoquer après réflexion une solution variante que vous pouvez réaliser ou proposer un tiers en qui vous avez pleinement confiance.
Dans tous les cas, soyez prêt à ouvrir la discussion sur tous les sujets qui préoccupent vos clients, pour ainsi être perçu comme quelqu’un de « bon conseil ».
Pendant la réalisation de la mission
Vous bénéficiez d’un poste d’observation privilégié. La plupart des idées de missions additionnelles ou des recommandations à faire à votre client vous viendront durant vos missions. Vous apprendrez « de l’intérieur » à bien le connaître.
Il est évidemment impératif de faire part de vos remarques au client, que vous réalisiez ou non une mission complémentaire.
En toutes circonstances, soyez prêt à être force de proposition pour vos clients. Vous pourrez ainsi devenir un partenaire incontournable.
Après la fin de la mission
Il est impératif de rester en veille sur le secteur de votre client et de continuer à vous y intéresser.
Pensez à lui communiquer régulièrement des informations ou des éléments susceptibles de l’intéresser. Vous prenez ainsi de ses nouvelles « mine de rien » et maintenez votre connaissance de son activité intacte. Il appréciera ce partenaire « up to date » qui lui fera gagner du temps dès la prochaine mission.
A vous également de l’informer périodiquement de votre actualité. Lui parler de l’une ou l’autre de vos missions peut éveiller son intérêt, ouvrir la discussion ou lui donner des idées. Dans tous les cas, vous maintenez le lien avec lui.
En conclusion
En résumé, sachez appliquer le principe incontournable des métiers du luxe, « savoir être présent sans être pesant ». Leurs questionnaires de satisfaction contiennent souvent une question très pertinente : « Sur quoi avons-nous dépassé vos attentes ? ».
Pour aller plus loin, vous pouvez participer à notre module : « Comprendre le besoin du client et y répondre » (Consulter le programme), qui vous aidera notamment à cultiver votre écoute et à mieux analyser les situations pour améliorer vos propositions commerciales.
