En tant que freelance, vous pouvez être amené à gérer différents types de clients. On vous donne quelques astuces pour gérer les plus difficiles.
Lorsqu’on se retrouve face à un client difficile, bien le gérer est tout un art. Vous pouvez en effet tomber sur un client mécontent, de mauvaise foi ou énervé. Ce n’est toutefois pas la fin du monde et un client énervé peut vite devenir votre meilleur ambassadeur si vous parvenez à bien gérer la relation. En effet, si les relations humaines sont parfois compliquées, elle répondent à certaines règles pas si difficiles que ça à appliquer.
Les situations conflictuelles
Un client vous appelle sans arrêt
Certains clients sont tellement stressés ou impliqués dans un projet qu’ils vous relancent sans cesse, très souvent en utilisant tous les canaux de communication disponibles. Cette situation peut s’avérer contre-productive car vous allez travailler sous la pression.
Pour bien gérer ce type de client, il est nécessaire de cadrer le projet en précisant vos disponibilités mais aussi les méthodes de communication relatives au projet : la fréquence des rendez-vous, les moyens de communication. Adoptez une posture rassurante et n’hésitez pas à rappeler votre façon de fonctionner.
Un client est irrespectueux
Il arrive que certains clients adoptent des gestes ou mots déplacés à votre égard. Cette situation n’est tout simplement pas tolérable, et d’un point de vue professionnel et légal vous pouvez tout à fait mettre fin à cette collaboration. Attention toutefois à ne pas vous mettre en porte-à-faux et à rester courtois dans vos échanges avec le client.
Un client ne vous paie pas
Il peut arriver qu’une fois la mission terminée et la facture envoyée, un client ne vous paie pas. Dans ces cas-là, il ne respecte tout simplement pas sa part du contrat (cela peut aussi être un simple oubli). Commencez par un e-mail de rappel, toujours en restant courtois. Cela sera apprécié par les clients qui ne sont pas dans une démarche malhonnête.
Si votre client ne vous paie toujours pas, vous pouvez passer à l’étape suivante et envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception. Enfin, les auto-entrepreneurs disposent de recours légaux en cas de conflits.
Quelques techniques pour résoudre un conflit
Écouter son client
L’écoute est à la base de toute relation humaine. La première chose à faire est d’écouter les problèmes de votre client, de le laisser s’exprimer et de mesurer son degré d’insatisfaction.
Si cette étape n’est jamais très agréable, elle est toutefois indispensable pour tenter d’apaiser une relation. Vous allez ainsi déterminer si l’insatisfaction de votre client est due à la qualité de la prestation, une incompréhension ou une erreur de la part du client.
Faire preuve d’empathie
Après avoir identifié l’origine de l’insatisfaction, vous devez faire preuve d’empathie envers votre client et lui montrer que vous prenez la situation à cœur. Des marques d’intérêt via des phrases comme « je comprends votre mécontentement » seront appréciées et faciliteront le travail collaboratif quant à la résolution du problème.
Mettre son égo de côté
Si un client est insatisfait d’une prestation, vous devez faire preuve de discernement et ne pas prendre les critiques pour vous. La dissociation du professionnel et du personnel permet de prendre du recul sur la situation et d’œuvrer à la résolution du problème.
Vous devez adopter une posture professionnelle, comprendre que les critiques ne visent pas votre personne et mettre vos émotions de côté pour avoir des échanges constructifs. Cette posture est d’autant plus difficile à adopter sur le conflit provient d’une incompréhension ou d’une erreur de la part du client.
Il est aussi très important de vous excuser, et ce quelle que soit l’origine du conflit, qu’elle provienne de vous ou du client.
Toujours terminer sur une note positive
Si la situation a marqué votre client et potentiellement dégradé la relation, vous pouvez faire une remise ou offrir un « cadeau » à votre client afin de finir sur une note positive.
