Pour vendre le bon produit ou la bonne prestation à vos clients, il est nécessaire de bien identifier leurs besoins. Voici nos conseils pour y parvenir.
Comprendre les besoins de vos clients fait partie des étapes les plus importantes d’un processus de vente. En effet, si vous ne comprenez pas leurs besoins, vous aurez du mal à leur vendre vos produits ou vos services.
Certaines phrases comme « cela ne m’intéresse », « cela ne correspond pas à ce dont j’ai besoin » ou « vous êtes trop cher » sont régulièrement entendues dans les négociations. Pourtant, si ces phrases sont prononcées, c’est probablement parce que vous n’avez pas identifié en amont les réels besoins de vos prospects.
Nous allons voir ensemble comment utiliser les informations que vos clients potentiels vous transmettent afin de vendre de façon plus efficace.
Pourquoi vos clients actuels ont-ils acheté chez vous ?
Toutes les entreprises ont des produits, des services ou même une image transmise qui font que leurs clients achètent chez elles plutôt que chez leurs concurrents. Cette raison s’appelle l’argument clé de vente (ACV) et complète la phrase « les clients achètent chez moi parce que je suis le seul… ».
Tout comme le marché et les tendances, un ACV évolue, se développe et vous pouvez très bien avoir un ACV qui n’aura duré qu’un temps ou encore plusieurs ACV. Ils vous donnent des indications sur ce que le client recherche lorsqu’il prend une décision d’achat.
En établissant vos ACV et en les revoyant régulièrement, vous aurez une idée de ce qui pousse vos clients vers vos services et donc de ce dont ils ont besoin lorsqu’ils viennent vous voir.
Différencier besoins et attentes
Au cours des différentes conversations que vous aurez avec vos clients, vous détecterez différents besoins et attentes. Il est important de distinguer les termes besoins et attentes qui n’ont pas la même signification :
- Un besoin est « quelque chose qui cherche à résoudre un problème réel ou apparent » selon Jorge Baba du site Game Changer.
- Une attente vient compléter un besoin et relève davantage de l’optionnel, de façon rationnelle ou irrationnelle
On peut résumer le tout en disant que le besoin est une obligation alors que l’attente est plutôt un souhait. L’idéal étant de répondre à un besoin en tension concret plutôt qu’à une attente idéale.
Échangez avec vos clients et prospects
Afin de découvrir les motivations et besoins de vos clients, la première étape est de les écouter de façon attentive. Cela signifie que vous devez prendre en compte non seulement ce qu’ils disent mais aussi observer leur comportement et la manière dont ils s’expriment.
Vous pourrez avoir deux phrases assez similaires mais avec un sens différent en fonction de la personne qui l’exprime. Par exemple, une personne qui entre dans une boutique en disant « J’ai besoin d’un nouveau téléphone » et une autre qui dit « J’aimerais avoir un nouveau téléphone » n’ont probablement pas les mêmes besoins. En effet, le premier souhaite très certainement remplacer un téléphone qui ne fonctionne plus tandis que le second a peut-être simplement envie de changer d’appareil par plaisir.
N’hésitez pas à demander des précisions pour découvrir ce que les demandes de vos clients signifient réellement. Pour cela, utilisez des questions ouvertes qui permettent à la personne de répondre librement à la question sans orienter la réponse. Elles facilitent la conversion et vous permettent d’en savoir plus sur les besoins et attentes.
Collectez des feedback
Si un client reste actif et revient régulièrement sur une certaine durée, c’est qu’il a été satisfait de votre produit ou de votre prestation. De fait, vous devez jeter un œil à certains indicateurs liés à la rétention, la fidélité et la satisfaction afin de savoir si vous avez répondu aux besoins de vos clients.
Pour avoir des retours précis, vous devez essayer d’obtenir des commentaires de la part de vos clients. Ils vous aideront à déceler les tendances, l’évolution des comportements et certains nouveaux besoins.
La collecte des feedback se fait de façon continue et après chaque mission. Il est toutefois judicieux de les prendre en considération avant chaque nouvel entretien avec un client potentiel.
Il existe plusieurs façons d’obtenir des retours précis de la part de vos clients :
- Les e-mails
- Les formulaires de contact depuis votre site
- Les sondages et enquêtes de satisfaction
- Les tests d’utilisabilité
- Les commentaires sur les réseaux sociaux
- les événements type salons
Faites de la veille
Lorsqu’un client est mécontent, il n’hésite pas à l’exprimer publiquement sur les réseaux sociaux, dans les avis Google ou en commentaires dans des articles de sites ou de blogs.
Vous devez donc être présent sur Facebook, Twitter et LinkedIn mais aussi sur des sites comme Reddit ou Quora. En effet, ces derniers abritent de nombreux espaces de discussions sur lesquels les internautes n’hésitent pas à donner leur avis sur des produits ou de services.
D’autres outils vous permettront aussi d’être alertés dès que votre marque ou votre nom est mentionné sur les réseaux sociaux. Google Alerts ou Mention seront des outils très utiles pour suivre votre e-réputation.
En parvenant à mêler contact humain et veille technologique, vous parviendrez à capter les besoins de vos clients et prospects et ainsi les rendre satisfaits de vos prestations et qualité relationnelle… pour mieux leur vendre vos produits et services.
