Parce que la relation client n’est pas un long fleuve tranquille, il vous arrivera d’en perdre certains en route.
Un client perdu signifie baisse de chiffre d’affaires, image potentiellement négative de votre activité, mauvaise publicité, et grosse déception …
Vouloir le reconquérir à n’importe quel prix est évidemment tentant : gain de temps à court terme, plus rapide que d’en chercher un pour le remplacer, sauvegarde de votre image de marque, …
Parce que les raisons ne manquent pas d’essayer, voici 3 questions clés à vous poser pour optimiser vos chances de reconquérir un client perdu.
Pourquoi avez-vous perdu ce client ?
Pour récupérer un client, il est indispensable de comprendre pourquoi il ne veut plus travailler travailler avec vous.
Plusieurs cas de figures sont possibles : il a trouvé mieux, vous n’avez pas répondu à ses attentes, ses priorités ont changé, …
Parfois, les causes sont multiples et les responsabilités partagées. Parfois aussi, la mission est ponctuelle et ne débouche pas forcément sur une suite.
Si vous n’avez pas la réponse, le plus simple reste encore de lui demander, en l’appelant directement, ou en l’invitant à répondre à un questionnaire de satisfaction, par exemple.
Quoi qu’il en soit, vous n’avez aucune chance de reconquérir un client perdu sans une analyse précise de ce qui n’a pas fonctionné.
C’est le préalable indispensable à toute démarche de reconquête.
Pourquoi voulez-vous le reconquérir ?
N’espérez pas reconquérir tous vos anciens clients : il est clair qu’un client avec qui la mission s’est très mal passée ne reviendra pas vers vous.
Une démarche de reconquête peut parfois s’avérer plus longue et plus compliquée que de convertir un prospect …
Ne vous lancez donc jamais dans cette démarche par pure fierté.
Demandez-vous simplement pourquoi vous tenez tellement à récupérer ce client. Le cas idéal est d’avoir quelque chose de nouveau ou de différent à lui proposer.
En attendant de trouver la bonne raison de le rappeler, et sauf en cas de mission totalement ratée, continuez à le suivre, regardez régulièrement son actualité, et entretenez toujours un lien, même s’il n’est plus votre client.
Comment reconquérir le client ?
Tenter de reconquérir un client perdu n’a évidemment aucun sens si rien de nouveau ou de significatif ne s’est produit depuis la fin de votre collaboration.
Pour réussir votre « retour », vous devrez impérativement avoir une bonne raison de le solliciter à nouveau.
Les opportunités de renouer le contact peuvent être multiples. Elles peuvent venir de vous comme de votre ancien client.
Un nouveau projet, un nouvel interlocuteur, ou une actualité de votre client sont autant de bonnes raisons de reprendre contact et de montrer que vous continuez de vous intéresser à lui.
De votre côté, vous pouvez évidemment revenir vers lui avec une nouvelle offre, ou une offre améliorée au cas où la précédente ne lui avait pas donné entière satisfaction.
En conclusion
Pour reconquérir un client perdu, la seule méthode consistera à le “re prospecter”, autrement dit à le considérer comme un prospect.
La différence par rapport à un prospect, c’est que vous avez un passé commun, sur lequel vous appuyer.
Rappelez-vous qu’il est plus toujours facile de fidéliser un client que d’en trouver un nouveau.
Prenez soin de vos clients, faites leur sentir qu’ils sont importants et accordez leur toute votre attention.
« La chute n’est pas un échec, l’échec est de rester là où nous sommes tombés. » Socrate
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